Milano: Nuovi servizi nel Consolato del Brasile

consulado do Brasil Il brasiliano che arriva al Consolato di Milano corre il rischio di credere di essere entrato nella sede della rappresentanza diplomatica del paese sbagliato. Servizio efficiente, receptionist che danno subito le informazioni, locali moderni e confortevoli, documenti emessi velocissimamente e, quel che più è importante, sbrigati in giornata. E’ il Brasile versione esportazione.

La differenza salta all’occhio non appena si entra. Il corpo diplomatico si è letteralmente avvicinato al brasiliano che si trova in città, dato che i servizi di accoglienza al pubblico sono scesi dal quinto al primo piano. “Ci eravamo resi conto, già 18 mesi fa, che i nostri locali non erano adeguati a ricevere il pubblico, a causa della precarietà della struttura. La comunità brasiliana è cresciuta molto negli ultimi anni. I brasiliani sono quasi cento mila”, racconta ad “Agora Notícias”, il Console Aggiunto Carlos Morcado.

Non è stato facile avviare la ristrutturazione, innnanzitutto a causa dell’esiguità delle risorse e della burocrazia. Poco a poco, però, il Ministero degli Esteri, a Brasilia, si è interessato al problema e il finanziamento dei lavori è saltato fuori, per la gioia generale dei brasiliani del nord Italia. “E’ stato il coronamento fisico del miglioramento dei metodi di lavoro”, dice il Console. Ovvero, non si è trattato solo di una reforma strutturale, c’è stato, soprattutto, un cambiamento del comportamento dei funzionari di fronte a nuove sfide, a cominciare dall’apprendimento delle moderne tecniche di “work flow”, flusso di lavoro. “Identifichiamo il problema e procediamo ad una diagnosi”. Abbiamo capito che era necessario motivarli e aggiornarli. Ed è quello che è stato fatto. Oggi ognuno è in grado di svolgere le mansioni degli altri colleghi e l’indice di produttività è aumentato”, afferma Moscardo. Appartengono al passato, neppure tanto remoto, i tempi in cui un settore restava bloccato per l’assenza di un funzionario. Nervosismo e sovraccarico di lavoro per i dipendenti del Consolato sono acqua passata.

Il corpo diplomatico e di appoggio del Consolato ha detto basta ai compiti a casa e alle scadenze lunghe. Come una catena di montaggio industriale – con il vantaggio che gli impiegati si alternano nelle diverse mansioni riducendo l’alienazione del lavoro – i documenti che prima richiedevano settimane, se non mesi, per essere pronti, vengono consegnati in giornata. All’utente è sufficiente presentarsi allo sportello con il necessario in mano. Il Consolato presta servizi come un archivio moderno. La personalizzazione dell’assistenza evita gli errori elementari. “Al brasiliano piace il contatto visivo, che ispira una maggiore fiducia e trasmette meglio e più chiaramente le regole del gioco. Un errore nella compilazione di un formulario può essere spiegato e corretto al momento, sul posto, di fronte all’utente”, spiega il Console.

Il battesimo del fuoco sarà dicembre, prima delle vacanze. Nei giorni di massima affluenza, il Consolato arrivava ad accogliere circa 450 persone. La media giornaliera si aggira intorno alle 200 persone. Quella che si annuncia è un’accoglienza di prim’ordine. Fra le nuove installazioni del Consolato è stata prevista persino una piccola stanza dove sarà possibile cambiare bebè e bambini. Il servizio è rapido. Dietro lo sportello ci sono i funzionari locali assunti per concorso o terziarizzazione, e i vice-consulenti con poteri decisionali. Anche i passaporti vengono rilasciati nello stesso locale grazie ad un programma informatico che è stato avviato in fase sperimentale per un certo periodo e alla fine è stato “contrattato”, essendosi rivelato molto funzionale.

Per dare maggiore continuità al servizio e garantire l’esaurimento delle richieste in giornata, è stato cambiato l’orario di apertura. Il Consolato sarà aperto al pubblico dalle 8 alle 12.30 – due ore in meno rispetto a prima – ma chi vi entra avrà la certezza di uscire con le sue carte firmate e timbrate sotto il braccio.

Questo per onorare la promessa di lasciare il segno con una gestione efficiente e professionale. E dato che nel Consolato, non c’è nessun impiegato di banca, ma si dovevano riscuotere i pagamenti degli stipendi, si è deciso di terziarizzare questo settore. Nessun funzionario maneggia soldi. Per questo, è stato aperta all’interno della sala una filiale del Banco do Brasil, un cassiere per riscuotere ogni euro speso per coprire i costi delle richieste di documenti. Gli sportelli del Consolato funzionano esclusivamente per l’entrata e l’uscita di documenti.

Un’altra misura adottata dal Consolato è stata la sospensione della fornitura di servizi ed informazioni via telefono attraverso un operatore. Tutto avviene elettronicamente. Questo permette al funzionario di dedicarsi totalmente al pubblico ed evita che un messaggio sia compreso o trasmesso male. Ciò significa che chiunque può accedere via telefono a tutte le informazioni necessarie per utilizzare uno dei 31 servizi disponibili presso il Consolato: dall’adozione al divorzio, passando per il rilascio del passaporto, del certificato del servizio militare, delle procure, solo per citarne alcuni.

Il Consolato di Milano serve gli abitanti di tutte le regioni del nord e del nord-est d’Italia: Valle D’Aosta, Lombardia, Veneto, Trentino Alto-Agide, Friuli Venezia-Giulia, Liguria, Emilia Romagna e parte della Toscana. (1/10/2006)

Consolato del Brasile a Milano
Corso Europa, 12.
Tel.: 02 7771071
Telefono 24 ore su 24: 3357278117
www.consbrasmilao.it

Pubblicato per gentile concessione di:
AGORA NOTÍCIAS - Jornal mensal para brasileiros e africanos de língua portuguesa na Itália.
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