Milano: Novos serviços no Consulado do Brasil

consulado do Brasil O brasileiro que chegar ao Consulado de Milão corre o risco de pensar ter entrado na representação diplomática do país errado. Atendimento eficiente, informações na ponta da língua do recepcionista, instalações modernas e confortáveis, serviços de emissão de documentos funcionando a toda velocidade e, o principal, sendo despachados no mesmo dia. É o Brasil versão exportação.

A mudança se nota logo na entrada. Literalmente, o corpo diplomático aproximou-se mais do brasileiro na cidade, ao descer os serviços de atendimento ao público do quinto para o primeiro andar. “Tínhamos constatado, já 18 meses atrás, que as instalações não eram adequadas ao recebimento do público devido à precariedade da estrutura. A comunidade brasileira aumentou muito nos últimos anos. São quase cem mil brasileiros”, conta ao Agora Notícias, o Cônsul Adjunto Carlos Morcardo.

Não foi fácil iniciar a reforma, a começar pelos recursos escassos, pela burocracia. Mas devagarinho o Ministério das Relações Exteriores, em Brasília, foi se sensibilizando para o problema e o financiamento para a obra saiu para alegria e felicidade geral dos brasileiros do norte da Itália. “Foi o coroamento físico da melhoria dos métodos de trabalho”, diz o Cônsul. Ou seja, não foi apenas uma reforma estrutural, houve também e, principalmente, uma mudança de comportamento dos funcionários diante dos novos desafios, a começar pelo aprendizado das modernas técnicas de “work flow”, fluxo do trabalho. “Identificamos a crise, realizamos um diagnóstico. Percebemos que era necessário motivá-los e dar a eles treinamento. E isso foi feito. Hoje todos sabem fazer o serviço de todos e o índice de produtividade aumentou bastante”, afirma Moscardo. Faz parte do passado, não tão remoto assim, um setor ficar prejudicado por causa da falta de um funcionário. Nervosismo, sobrecarga de trabalho em cima dos dependentes do Consulado ficaram para trás.

O corpo diplomático e de apoio do Consulado parou com os deveres de casa e os prazos longos para entregá-los. Como uma cadeia de montagem de uma indústria - com a vantagem que os empregados se revezam nas atividades diminuindo a alienação do trabalho - os documentos que antes levavam semanas e até meses para ficar prontos são emitidos no mesmo dia. Basta a pessoa chegar no guichê com todos os pré-requisitos necessários a mão. O Consulado presta serviços como o de um moderno cartório. A personalização do atendimento evita erros primários. “O brasileiro gosta do contato visual, que cria mais confiança e se transmite melhor e mais claro as regras do jogo. Um erro no preenchimento do formulário pode ser explicado e corrigido ali, na hora, na frente da pessoa”, explica o Cônsul.
O batismo de fogo vai ser no mês de dezembro, antes das férias. Em dias de pique, o Consulado chegava a atender cerca de 450 pessoas. A média diária gira em torno de 200 pessoas. Mas o que se anuncia é um atendimento de primeiro mundo.

Nas novas instalações do Consulado foi prevista até mesmo uma salinha para a troca de roupas de bebês e crianças pequenas. O serviço é rápido. Atrás dos guichês estão os funcionários locais concursados e/ou terceirizados, e os vices-consulentes com poder de decisão. As carteiras de passaporte também são emitidas no mesmo local graças a um programa de computador que estava em teste provisório mas acabou sendo “contratado” por ser muito funcional.
Para dar maior continuidade e garantia de que o pedido será atendido no mesmo dia, o horário de abertura foi modificado. O Consulado irá atender ao público das 8h às 12:30 - duas horas a menos que antes -, mas quem estiver lá dentro terá a certeza de sair com a papelada assinada e carimbada embaixo do braço.

Esta foi a saída para honrar a promessa de imprimir uma gestão eficiente e profissional. E como ali dentro ninguém é bancário, mas tinha que receber os pagamentos dos emolumentos, o Consulado decidiu terceirizar este setor. Nenhum funcionário pega em dinheiro. Para isso, foi aberto dentro do salão de atendimento uma filial do Banco do Brasil, um caixa para receber cada euro gasto para cobrir os custos dos pedidos de documentos. Os guichês do Consulado funcionam para entrada e saída de documentos e só.

Uma outra medida adotada pelo Consulado foi a interrupção de serviços e informações passadas por telefone através de um operador. Tudo é eletrônico. Isso libera o funcionário para trabalhar junto ao público e evita que uma mensagem seja mal compreendida ou mal transmitida. Significa que qualquer pessoa pode acessar pelo telefone todas as informações necessárias para a utilização de um dos 31 serviços disponíveis pelo Consulado: de adoção de filhos, ao divórcio, passando por emissão de passaportes, certificado de serviço militar, procuração, entre outros.

O Consulado de Milão atende aos moradores de todas as regiões Norte e Nordeste da Itália, ou sejam: Valle D’Aosta, Lombardia, Veneto, Trentino Alto-Agide, Friuli, Venezia-Giulia, Liguria, Emilia Romagna e parte da Toscana. (1/10/06)

Consulado do Brasil em Milão
Corso Europa, 12.
Tel.: 02 7771071
Tel. de plantão 24 horas por dia: 3357278117
www.consbrasmilao.it

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